Vyřizování
stížností
Vymezení
stížnosti – co je stížnost
·
Stížnost je vyjádřená nespokojenost
s kvalitou a způsobem poskytování služeb domova
·
Pro rozpoznání toho co je a co není
stížnost, platí zásadní pravidlo: Pokud klient označí své podání jako stížnost,
pak jde o stížnost, bez ohledu na obsah podání
·
Anonymní podání stížnosti je možné,
poskytovatel se jimi zabývá stejně jako stížnostmi, kde je jejich autor znám
Způsob podání stížností
- Stížnost lze podat různými způsoby tak, aby
bylo umožněno všem klientům podat stížnost:
-
anonymně do schránky
-
ústně
-
písemně
-
telefonicky
-
prostřednictvím emailu
-
jakýmkoli vyjádřením nespokojenosti u klientů, kteří nejsou schopni
verbální komunikace
·
Stěžovatel nesmí být poškozen ve svých
právech a oprávněných zájmech tím, že stížnost podal, a to ani v případě,
kdy se stížnost ukáže jako nedůvodná.
6.2 Principy (zásady) vyřizování stížností
- Základní principy (postupy),
kterými se řídíme při podávání a vyřizování stížností (vodítka pro
praktické řešení situací spojených s podáváním a vyřizováním
stížností)
BEZPEČÍ
DISKRÉTNOST
OBJEKTIVNOST
NEZÁVISLOST
EFEKTIVITA
PODPORA
Lhůta pro vyřízení stížností
·
Snahou všech pracovníků, kteří se
podílejí na řešení stížností je, aby stížnost byla vyřízena co možná nejdříve
bez zbytečných průtahů
·
Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní (1 měsíc)