Vyřizování stížností
Vymezení stížnosti – co je stížnost
· Stížnost je vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb domova
· Pro rozpoznání toho co je a co není stížnost, platí zásadní pravidlo: Pokud klient označí své podání jako stížnost, pak jde o stížnost, bez ohledu na obsah podání
· Anonymní podání stížnosti je možné, poskytovatel se jimi zabývá stejně jako stížnostmi, kde je jejich autor znám
Způsob podání stížností
- Stížnost lze podat různými způsoby tak, aby bylo umožněno všem klientům podat stížnost:
- anonymně do schránky
- ústně
- písemně
- telefonicky
- prostřednictvím emailu
- jakýmkoli vyjádřením nespokojenosti u klientů, kteří nejsou schopni verbální komunikace
· Stěžovatel nesmí být poškozen ve svých právech a oprávněných zájmech tím, že stížnost podal, a to ani v případě, kdy se stížnost ukáže jako nedůvodná.
6.2 Principy (zásady) vyřizování stížností
- Základní principy (postupy), kterými se řídíme při podávání a vyřizování stížností (vodítka pro praktické řešení situací spojených s podáváním a vyřizováním stížností)
BEZPEČÍ
DISKRÉTNOST
OBJEKTIVNOST
NEZÁVISLOST
EFEKTIVITA
PODPORA
Lhůta pro vyřízení stížností
· Snahou všech pracovníků, kteří se podílejí na řešení stížností je, aby stížnost byla vyřízena co možná nejdříve bez zbytečných průtahů
· Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní (1 měsíc)